葬儀を起点に、花や料理などのオプション、遺品整理、相続、不動産の売却へと、顧客のニーズは広がっていきます。ところが事業ごとに顧客の情報が分断されていたため、そのつながりを活かせていませんでした。顧客IDを統一し、次に生まれうるニーズまで見える形にしています。
事業をまたいだ顧客情報
1つのIDに
誰が・どのサービスを利用し・次にどのニーズが生まれる可能性があるかを、1つの顧客IDの上で管理できるようになりました。
次の案件の生まれ方
自動で連携
たとえば葬儀の担当者が相続する不動産の存在を確認すると、不動産の部門に案件が自動で生まれます。部門をまたいだ引き継ぎが、人の記憶に頼らずに動きます。
DXの目的
LTVの最大化
コストを下げるためのデジタル化ではなく、すでにある顧客データから生涯価値を最大化する方向へ。目的そのものを置き直しています。
Overview
業界
葬祭
課題領域
顧客データの統合／部門間の連携
使用したツール
顧客IDの統一／部門間の案件連携
Problem
葬儀を起点に、花や料理などのオプション、遺品整理、相続、不動産の売却へと、顧客のニーズは自然に広がっていきます。ひとつの家族と長く関わる事業です。
ところが顧客の情報は事業ごとに分かれていました。葬儀の担当者が知っていることが、遺品整理や不動産の部門には届きません。目の前にある機会が、部門の境目で消えていました。
事業ごとに顧客情報が分断されている
部門をまたいだ引き継ぎが人の記憶に頼っている
次に生まれるニーズを予測できない
Approach
顧客IDを統一し、誰が・どのサービスを利用し・次にどのニーズが生まれる可能性があるかを、1つの情報の上で管理できるようにしました。
部門をまたいだ動きは自動で起こります。葬儀の担当者が相続する不動産の存在を確認すれば、不動産の部門に案件が生まれます。担当者が覚えていて誰かに伝える、という手順を挟みません。
01
営業の動き方と数字の出方を洗い出し、どこにデータが残っていないかを特定します。
02
現場の動きを変えずにデータが残るように、業務の流れと道具の組み合わせを設計します。
03
Salesforce、Zoom Phone、Auto-call などのツールを接続し、通話・商談の記録が自動で残る状態にします。
04
毎週の運用に乗せ、数字の見方と改善の回し方が社内に残るまで併走します。
Result
事業の境目で切れていた顧客のつながりが、1つのIDの上でたどれるようになりました。コストを下げるためではなく、すでにある顧客との関係を活かすためのデジタル化です。
事業をまたいだ顧客情報
1つのIDに
誰が・どのサービスを利用し・次にどのニーズが生まれる可能性があるかを、1つの顧客IDの上で管理できるようになりました。
次の案件の生まれ方
自動で連携
たとえば葬儀の担当者が相続する不動産の存在を確認すると、不動産の部門に案件が自動で生まれます。部門をまたいだ引き継ぎが、人の記憶に頼らずに動きます。
DXの目的
LTVの最大化
コストを下げるためのデジタル化ではなく、すでにある顧客データから生涯価値を最大化する方向へ。目的そのものを置き直しています。
Related