コールセンターではCRMを使っていた一方で、店舗や法人営業、マーケティングのデータはつながっていませんでした。同じ顧客の情報が部門ごとに分かれている状態です。既存のCRMを全社の顧客基盤に広げ、顧客の声を商品の企画にも返す形を目指しています。
部門ごとの顧客情報
IDで統合
店舗での接客、問い合わせ、購入、修理、法人営業が、顧客ID単位で1つにつながりました。部門をまたいでも同じ顧客として扱えます。
顧客の声の行き先
商品企画へ
問い合わせや修理から見えてくる顧客の声を、商品を作る部門へ返す流れをつくりました。声が現場で止まらず、商品の改善につながります。
CRMの位置づけ
販売から改善へ
売るために顧客を管理する道具から、商品を良くするための道具へ。CRMの役割そのものを置き直しています。
Overview
業界
メーカー・小売
課題領域
全社の顧客データ統合／顧客の声の活用
使用したツール
既存CRMの拡張
Problem
コールセンターではCRMを使っていました。ところが店舗、法人営業、マーケティングのデータはつながっておらず、同じ顧客の情報が部門ごとに分かれています。
その結果、店舗で買った人が問い合わせをしても、修理を頼んでも、それぞれ別の顧客として扱われます。顧客が何を求めているのかという情報も、部門の中で止まったままでした。
同じ顧客の情報が部門ごとに分かれている
店舗・法人営業・マーケティングのデータがつながらない
顧客の声が商品づくりに返らない
Approach
既存のCRMを全社の顧客基盤へ広げました。店舗での接客、問い合わせ、購入、修理、法人営業を顧客ID単位で統合し、部門をまたいでも同じ顧客として扱えるようにしています。
そのうえで、顧客の声を商品企画の部門へ返す流れをつくりました。売るためのCRMから、商品を改善するためのCRMへ。将来的には、営業活動のデータを人事の評価や育成にも活かす構想があります。
01
営業の動き方と数字の出方を洗い出し、どこにデータが残っていないかを特定します。
02
現場の動きを変えずにデータが残るように、業務の流れと道具の組み合わせを設計します。
03
Salesforce、Zoom Phone、Auto-call などのツールを接続し、通話・商談の記録が自動で残る状態にします。
04
毎週の運用に乗せ、数字の見方と改善の回し方が社内に残るまで併走します。
Result
部門ごとに分かれていた顧客の情報が、1人の顧客としてつながりました。集めた声が商品づくりに返る道筋ができ、CRMの役割が販売の管理から商品の改善へ移っています。
部門ごとの顧客情報
IDで統合
店舗での接客、問い合わせ、購入、修理、法人営業が、顧客ID単位で1つにつながりました。部門をまたいでも同じ顧客として扱えます。
顧客の声の行き先
商品企画へ
問い合わせや修理から見えてくる顧客の声を、商品を作る部門へ返す流れをつくりました。声が現場で止まらず、商品の改善につながります。
CRMの位置づけ
販売から改善へ
売るために顧客を管理する道具から、商品を良くするための道具へ。CRMの役割そのものを置き直しています。
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